观点
正儿八经谈谈Research和User Research
一点也不好笑
2017 年 03 月 15 日

说到用户研究(User Research),首先,应该明确的一个概念,那就是研究(Research)。

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《牛津简明英语词典》中对Research给出如下定义:

The systematic investigation into and study of materials and sources in order to establish facts and reach new conclusions. 

研究是通过对材料和材料来源的系统性的调查和研究,来发现新的事实和得到新的结论。

而在设计领域是RCA的Bruce Archer 。

注:“Leonard Bruce Archer CBE (22 November 1922 – 16 May 2005) was a British mechanical engineer and later Professor of Design Research at the Royal College of Art who championed research in design, and helped to establish design as an academic discipline.” 摘自维基百科。

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Bruce Archer对设计语境下的Research的界定如下:

(设计)研究即是系统地探寻,其目标是可以交流的知识。

Ref: Bruce A. (1995)‘Nature of research’, Co-design

也就是说,严谨的“研究”必须兼备以下五个要点:

1.研究是系统性的(systematic);

2.研究是不断探寻(enquiring)的过程;

3.研究是具有目的性(goal)的行为;

4.研究的过程和结果是可沟通的(communicable);

5.研究的结果是知识(knowledge)。

 (补:没有边界和目的的研究都是伪命题。)

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而用户研究(User Research)的文献虽多,但大部分文献对用户研究本身的界定相对模糊,Robert Schumacher在Handbook of Global User  Research中所提出的定义详实清晰,值得参考。

User research is the systematic study of the goals, needs, and capabilities of users so as to specify design, construction, or improvement of tools to benefit how users work and live.

用户研究是系统性地研究用户的目标、需求和能力,来指导工具的设计、构架和改进,最终使用户在工作和生活中受益。简言之,就是用户研究扮演着收集用户的信息,并将之转化成为可以用在设计上的知识的关键角色。

Ref: Robert M. Schumacher (2010)’Handbook of Global User Research'

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通观以上几个定义,「用户研究」的界定,是在「研究」的定义基础上建立的。除了研究中五大要素外,用户研究的概念中有非常关键的另外两个要点。

第一,用户研究的根本对象是用户的目标、需求和能力。用户总是会有目标,并会通过某种形式去满足这些目标。有些目标是显性的,有些则是隐形的。而用户的需求和能力是影响目标的关键因素。

举个例子:如果说,用户的目标是削一个苹果,而其需求是补充维生素,但是能力方面,这个用户有关节炎。这就会导致用户对于满足需求,完成目标所选用的产品和服务又不一样的要求。可能会是OXO的削皮器,因为OXO的削皮器以极端用户为蓝本,结合人机工程学(Ergonomics)的考量,设计得极易抓握,可以为用户带来极佳的削皮体验。而在设计前期的研究阶段,用户研究员要做的第一步就是需要把这些设计背后隐藏的用户目标、需求和能力信息全部挖掘出来。

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由Smart Design设计的OXO削皮器,设计过程中,多次的迭代更新,实现了极高的易用性。图片摘自Smart Design官网

当然,从设计思维的角度出发,大家会希望去重新定义问题。为什么要设计一个削皮器,而不是更彻底的清洁果皮的产品,或者是一个削皮的服务?但,究其根本,设计一个削皮器与设计一个清洁果皮的产品,或者是削皮的服务,其实都是在了解用户到底在想什么,到底想要什么。在这点上,设计什么并没有本质差别。而用户研究的切入点恰恰是帮助我们更好地去了解人。只不过,当问题被放大的情况下,「用户」的范畴被扩大,不仅包括传统的终端用户,更包含产品和服务使用过程中不同的利益相关者。而「用户研究」的根本对象依然是「用户」的目标、需求和能力。

第二,用户研究的根本目的是为了指导工具的设计、构架,或者提升。在设计实践中,用户研究的终极目标并不在于理解人的行为本身,而是把对人的行为的理解和知识转化成为可以提升绩效的实践。这是用户研究区别于纯粹的科学研究关键。

同样以苹果为的例,科学研究的故事是这样的:牛顿被苹果砸到了,然后不断反思,终于悟出了万有引力定律,并推算出g=Gm,G=9.8N/KG的结论。

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而用户研究则可能是:用户研究人员看到了在苹果园中踱步的牛顿被熟透的苹果砸到了,现场的牛顿几乎昏厥过去。于是,研究人员就思考如何让喜欢在苹果树下思考的牛顿可以有效地避开下落的苹果,并为牛顿提供一场在苹果树下的吃好、玩好、思考好的终极体验。于是乎,研究人员开始了调查研究和反思。最终写出了一份关于“如何在苹果树下边吃苹果边思考”的深度报告。

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王雍盛    S.POINT指南创新设计调研员