项目概况
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    客户需求

    The Challenges

      

    围绕医护和患者的整体医疗体验缺失,在中国医院(尤其是公立医院)显得尤为突出,因为它们通常涉及到服务使用者、服务提供者、硬件、软件以及管理体系等异常庞大繁复的系统。同时,中国医患对于医疗健康服务的需求与日俱增,然而医疗卫生资源总量却相对不足,质量有待提高。每千人口执业(助理)医师数、护士数、床位数相对较低,医护比仅为 1∶1,护士配备严重不足。

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    这些新的挑战,驱使医院将精益化管理的思想、方法、工具,围绕以人为体系的核心,贯穿于医院的整个医疗体系之中;同时,针对传统的经验管理,提高劳动生产率,让每个医疗服务提供者发挥最大的工作效率。

    解决方案

    The Solutions

      

    指南创新受 BD(碧迪医疗器械有限公司)委托,走访了超过 10 家全国具有代表性的医院,覆盖华东、华北、华西、华南地区。共计访问专家超过 30 位,包括医疗服务专家、检验科主任、信息科主任、采血组长,医院设计建筑专家等。使用影子调研方式跟随患者总数超过 50 位,总观察时间超过 120+ 个小时,旨在从门诊采血体验升级入手,为医院管理提供创新解决方案。


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    研究使用了全球通用的 “人类学与人种志” 为核心,结合精益分析与共创设计的方法,对采血现状进行还原与分析。用 “以人为本” 的视角来进行探索,将医护与病患放在关注的核心,探索未来医疗服务改善的全新可能性。


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    项目团队发现采血中心效率低下的主要原因是:


    1. 医患之间的沟通低效

    2.大量无效动作时间的消耗

    3. 重复环节和步骤

    4. 不当的操作导致样本品质受损

    5. 样本信息错误


    基于对采血中心体系的五大关键要素 —— 工作人员、工具、操作、空间环境、流程的深入洞察,从医护方角度出发为采血中心总结出了 10 大体验提升机会空间,帮助提高采血中心的效率与品质。 


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    根据病患在采血中心的整个体验流程,同时分析导致病患焦虑的不同原因,项目团队从病患方角度出发总结出了 11 个提升患者采血体验的机会空间。

    项目成果

    The Results

      

    围绕“以医护与病患为中心”的洞察共得到 20 余个采血中心的体验提升机会,项目团队提出了 “四化” 指标,即人性化、标准化、信息化和自动化的采血中心管理标准,并对 “四化” 指标进行了评估维度以及评估标准的细化。


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    比如,项目团队将人性化指标细分为四个等级,从采血中心外部照度、噪音,等待休息区,缓解紧张情绪角度出发,综合考量灯光照明程度是否充足自然,环境是否安静,室内装修是否舒适友善且能够缓解患者的紧张情绪。


    通过 “四化” 指标可以帮助我们,对不同机构的采血中心医疗服务水平进行全面的评估,找出可落地的提升方向。


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    围绕 “四化” 指标,可以打造模块化的采血中心方案组合,涵盖采血中心体系中的不同元素。再依据医院的现况,从现有模块化组合中,围绕 “四化” 指标的提升方向,进行定制化的解决方案设计。


    例如,通过提升采血单元的照明、环境音的适宜度,将外部动线规范化,提供充足的休息区域和物品放置区域,使得患者可以独立使用自助终端等打包式的解决方案,提高采血中心的医护人员效率。


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    目前,这一整套为门诊采血中心管理升级提供整体解决方案已经率先应用于重庆以及山西等地的标杆性综合医院与专科医院。随后,该设计还将入驻更多国内的公立医院。


    指南为 BD(碧迪医疗器械有限公司)打造的这套整体解决方案通过涵盖用户全接触点,并根据医院实际情况组合以创新产品为载体的服务模块,为医护和病患带来了体验升级。这套方案为行业带来一定程度的改革,医疗机构内部管理、服务体系的成熟仍然任重道远。

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